4 respuestas para entender y abordar proyectos de reporteo ciudadano

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jmcasanueva:

Después de varios eventos y consultas en redes sociales en México, hemos notado un fenómeno interesante: existe una percepción entre hackers y sociedad civil de que lo que hace falta para mejorar la seguridad y la vida ciudadana, es que haya una app que permita enviar reportes ciudadanos.

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En SocialTIC (y desde nuestro pasado reciente) tenemos la experiencia de diseño, implementación y seguimiento a este tipo de proyectos en distintas partes del mundo. Aquí resumimos algunas de las reflexiones más importantes a cuatro de las preguntas más comunes asociadas a proyectos de reporteo ciudadano:

1. ¿Sirven las denuncias ciudadanas?

Respuesta: Sí. Una ciudadanía que no denuncia es una ciudadanía que no exige y se mantiene tolerante, muda y pasiva ante los problemas que la atañen directamente. Muchos de los problemas más graves que se viven en México no se denuncian, y por ende no son tan visibles y no se tiene la información necesaria para entender la problemática.

La denuncia ciudadana sirve sólo cuando ésta se convierte en un motor de información y presión para que las instituciones correspondientes resuelvan los problemas y situaciones denunciadas. Entonces, si la ciudadanía no se atreve a denunciar, por miedo o decepción institucional, no pasa nada. Es común escuchar la frase: ¿para qué denuncio si no pasa nada?

La denuncia sirve sólo si se presiona para que haya acción. La denuncia puede seguir un círculo virtuoso en donde una vez resueltas las denuncias, la ciudadanía aumenta su vínculo y confianza con las autoridades, aumentando su nivel de involucramiento. Aunque también, al no pasar nada después de una denuncia, este círculo se vuelve vicioso aumentando la desconfianza y la apatía. La labor ciudadana debe de ir más allá del envío de una denuncia, y presionar a las instituciones correspondientes para que tomen acciones basadas en las denuncias. Esta presión debe de ser directa (al funcionario/a responsable de resolver los problemas) y política (si no resuelven los problemas, hay que votar por quien sí los resuelva).

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2. ¿Qué hace que el reporte ciudadano funcione?

Un reporte o denuncia ciudadana funciona sólo si tiene la información adecuada, llega a la persona responsable para su solución y se resuelve el problema reportado.

Puede ser complicado que un reporte ciudadano tenga toda la información necesaria para resolver el problema, ya que muchas veces la ciudadanía no es explícita al describir un incidente o identificar dónde sucedió. Eso es especialmente complicado si la interfaz de reporte es Twitter o mensajes SMS en donde se tienen pocos caracteres para el reporte. Es común que se busque a través de conversaciones posteriores a un reporte, vía email, DM de Twitter o SMS, contar y corregir la información de un reporte. Y, al contemplar una conversación por reporte, es necesario que quien recibe las denuncias tenga un equipo dedicado a ello y cuente con protocolos de confidencialidad y protección de identidad y datos personales de quien denuncia, especialmente si la denuncia se vincula con actos de violencia o corrupción.

Y para que una denuncia se resuelva, cada reporte se debe de poder rastrear y conocer su estado, de preferencia públicamente. A nivel interno, debe de haber seguimiento a la solución y posterior comunicación de la misma. De lo contrario, será fácil que la ciudadanía piense que la institución no hace nada para resolver los problemas denunciados y que el reporte ciudadano es un acto de demagógica simulación.

3. ¿Existen apps de denuncia ciudadana?

Hay muchas plataformas distintas para realizar reportes ciudadanos. Tradicionalmente, ésta se ha hecho por teléfono (ej. Locatel) y hoy en día es técnicamente fácil habilitar apps que envían información tipo-cuestionario a una plataforma de gestión y visualización de reportes ciudadanos. La denuncia ciudadana se volvió popular a partir de 2008 después de que se usara Ushahidi para visibilizar los brotes de violencia post-electoral en Kenia. Desde entonces, se han desarrollado múltiples plataformas similares, cada vez con particularidades para habilitar distintos tipos de fenómenos a reportar.

Las funcionalidades básicas de una app para denuncia ciudadana son relativamente fáciles de desarrollar y pueden hacerse en el transcurso de un hackatón. No obstante, una vez que se inicia la etapa piloto con denuncias reales, es común identificar que las necesidades de performance, seguridad y funcionalidad aumentan complejizando el desarrollo.

Las distintas plataformas existentes se han sofisticado a través del tiempo en funcionalidades que muchas veces no son muy visibles para el usuario. Los principales retos son: tener inputs multi-canal (web, SMS, Twitter, aplicación móvil, aplicación en Facebook, call center, etc.),  generar reportes encriptados, habilitar conversaciones confidenciales con usuarios, visibilizar reportes en gráficas y mapas en tiempo real, contar con geolocalización automática y manual de reportes, y habilitar un flujo de trabajo para el seguimiento a la solución de reportes. Ushahidi, See-click-fix, Akora y Datea son ejemplos de algunas comúnmente utilizadas en América Latina.

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4. ¿Cuáles son los mayores retos para el reporte ciudadano?

Los principales retos del reporte ciudadano hoy en día están más del lado operativo que del técnico. Si bien es necesario contar con un apoyo tecnológico que haga más eficiente la recolección de reportes o denuncias ciudadanas, este tipo de proyectos incurre inevitablemente en los siguientes retos operativos:

  • Es necesario comunicar extensiva y claramente a las poblaciones a las que se quiere involucrar para que sepan ¿cómo reportar? ¿qué reportar? y ¿qué pasará con su reporte?
  • La organización que recibe los reportes debe de tener procesos y personal capacitado y dedicado para revisar los reportes entrantes, contactar a quien reporte en caso de que falte información y validar si el reporte debe de hacerse público y/o canalizado a alguna persona e institución responsable para su seguimiento y solución.
  • La organización que coordine el proyecto debe establecer los procesos y alianzas necesarias para que existan personas e instituciones responsables para dar seguimiento a los reportes y que estos sean debidamente resueltos.
  • La organización que reciba los reportes ciudadanos debe comunicar a la ciudadanía involucrada el impacto que se ha generado como producto de la participación ciudadana, de preferencia, canalizando esa comunicación con una combinación de cifras e historias que estimulen una participación activa.
  • La organización que reciba los reportes debe de contar con protocolos de respuesta y canalización de reportes que puedan ser considerados de emergencia o que pongan en riesgo a quien reporte y a personas cercanas.

Antes de iniciar un proyecto de reporteo ciudadano, verifica que quienes están involucrados en él podrán enfrentar los retos aquí descritos. Recuerda que existen alternativas para empoderar a la ciudadanía inclusive cuando las instituciones de apoyo no están dispuestas y preparadas para resolver y actuar ante un reporte o denuncia. Apps como CircleofSix han habilitado redes de apoyo entre familiares y conocidos ante emergencias y situaciones de riesgo.

Para más información sobre reflexiones y experiencias de proyectos de reporte ciudadano, consulta el webinar impartido en 2013, así como las reseñas de los proyectos en México 2012 y Venezuela 2012.

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